À medida que os varejistas se preparam para a alta temporada, a SVT Supply Chain Solutions está instando as empresas a integrar a logística reversa em seu planejamento operacional, alertando que a falha em fazê-lo pode resultar em perdas financeiras significativas e insatisfação do cliente. De acordo com a SVT, a maioria das empresas foca em otimizar as operações de saída — negociações com transportadoras, velocidade de atendimento e posicionamento de estoque — mas negligencia o inevitável fluxo de devoluções. Com os varejistas dos EUA processando mais de US$ 890 bilhões em devoluções de mercadorias anualmente, uma parte substancial desse valor é perdida devido a processos de devolução inadequados, especialmente durante períodos de pico.
“As empresas que mais sofrem após a alta temporada nem sempre são as que tiveram problemas de atendimento na saída”, disse Lauren Steil, Diretora de Desenvolvimento de Negócios da SVT. “Mais frequentemente, são aquelas que não tinham um plano real para o que retornava. O volume de devoluções chega de uma só vez, e se sua operação não está preparada para absorver isso, o impacto financeiro aparece rápido e persiste.”
As devoluções não seguem um cronograma conveniente. Elas aumentam imediatamente após grandes eventos de vendas, como volta às aulas, Black Friday e Cyber Monday, sendo janeiro historicamente um dos meses mais pesados em devoluções. Quando o estoque devolvido fica sem processamento, perde valor de revenda diariamente. Produtos que necessitam de pequenos reparos tornam-se perdas, o espaço do armazém fica congestionado e as filas de atendimento ao cliente se enchem de consultas de status. Para operadores B2B, altos volumes de devolução podem levar a créditos contestados e relacionamentos tensos com contas.
O aspecto da experiência do cliente é igualmente crítico. Uma devolução é muitas vezes a última interação antes de um comprador decidir se vai recomprar. Pesquisas mostram que uma experiência de devolução positiva é um forte indicador de compras repetidas. Durante a alta temporada, quando os clientes estão emocionalmente envolvidos em dar presentes e buscar ofertas, uma experiência de devolução ruim pode ter consequências duradouras.
As empresas que se destacam em logística reversa constroem e testam sua infraestrutura meses antes. Elas definem procedimentos de recebimento, estabelecem lógica de disposição por categoria de produto, alinham a equipe às curvas de devolução projetadas e implementam sistemas de relatórios para visibilidade em tempo real. No entanto, desenvolver essas capacidades internamente é demorado. A SVT sugere a parceria com um operador logístico terceirizado como ela mesma, que oferece fluxos de trabalho de devolução específicos, equipe treinada e tecnologia integrada.
“A alta temporada não é hora de descobrir seu processo de devoluções”, acrescentou Steil. “É hora de executar um. As empresas que estão fazendo esse investimento agora serão as que recuperarão mais margem, reterão mais clientes e entrarão no novo ano sem um acúmulo de devoluções pairando sobre elas.”
Para mais informações sobre programas de logística reversa, visite SVTSupplyChain.com.
