À medida que ativos multifamiliares problemáticos inundam o mercado e operadores com balanços sólidos absorvem portfólios em ritmo acelerado, o setor de administração de propriedades enfrenta um desafio crítico: manter a consistência operacional durante a expansão rápida. Donicia Irizarry, Diretora e Chefe de Operações de Propriedades da OneWall Communities, alerta que a velocidade tem um custo oculto que muitas vezes não aparece na demonstração de lucros e perdas até que seja tarde demais.
"Quando você escala rapidamente, suas operações são as primeiras a sofrer", diz Irizarry, que possui as certificações CAPS, CAM e CALP e é candidata a CPM. "E quando suas operações sofrem, suas propriedades começam a operar de forma independente. Então se torna muito difícil monitorar o desempenho porque ele se torna muito imprevisível."
Irizarry observou esse padrão se repetir em todo o setor. Quando uma empresa de administração é pequena, o conhecimento institucional reside nos indivíduos. O gerente regional conhece cada peculiaridade do portfólio, e o gerente sênior da comunidade carrega o manual na cabeça. Isso funciona até que o portfólio dobre e esses indivíduos não consigam mais manter tudo unido. "Toda essa informação está na mente deles", explica. "Eles sabem como fazer porque já resolveram antes. Eles sabem o um, dois, três do que precisa ser feito. Mas à medida que você cresce e escala, precisa de sistemas que tirem o pensamento e os processos das pessoas para que se tornem parte da sua identidade operacional."
O modo de falha é previsível. Sem sistemas padronizados, cada propriedade começa a operar de forma independente. Um gerente de comunidade realiza cobranças de um jeito; outro usa um processo completamente diferente. Fluxos de trabalho de manutenção variam por local, e os relatórios se tornam inconsistentes. Isso significa que a liderança toma decisões em nível de portfólio com base em dados que não se comparam de forma limpa entre os ativos. Para investidores que avaliam parceiros de administração terceirizados, a due diligence muitas vezes é falha ao focar no número de unidades em vez da padronização operacional. A pergunta crítica não é apenas "quantas unidades você administra?", mas "quão padronizadas são suas operações em cada uma dessas unidades?"
A OneWall Communities abordou isso construindo uma infraestrutura operacional na qual qualquer novo membro da equipe pode entrar e executar desde o primeiro dia. Irizarry liderou o desenvolvimento do sistema de gestão de aprendizado da empresa e dos frameworks de treinamento do zero, projetados para que "qualquer um possa se encaixar no sistema dado e saber exatamente o que fazer". Isso inclui configurar o software de administração de propriedades para refletir processos padronizados, em vez de deixar decisões de configuração para equipes individuais do local. O software impõe o fluxo de trabalho; o fluxo de trabalho não depende de ninguém se lembrar dele.
As implicações para investidores e para o setor são claras. O crescimento na administração terceirizada é saudável, mas os operadores que emergirão deste ciclo com posições de mercado defensáveis são aqueles que resolveram o problema da consistência antes que ele se tornasse uma crise. Em um mercado cheio de aquisições de portfólios e transições de administração, a capacidade de integrar um ativo problemático e imediatamente conectá-lo a um sistema operacional funcional não é um diferencial — é o produto. Para mais informações sobre a abordagem da OneWall Communities, visite onewallcommunities.com.
