A Service Excellence está fortalecendo o PRESS PLAY como sua plataforma de aprendizado principal para empresas de serviços residenciais, usando uma recente visita de treinamento no Canadá com The Gentlemen Pros para mostrar como a plataforma ajuda os contratados a alinhar vendas, serviço, comunicação técnica, experiência do cliente, cultura da empresa e reforço gerencial.
PRESS PLAY é uma plataforma de treinamento e aprendizado para contratados criada pela Service Excellence para empresas de serviços residenciais. A plataforma ajuda proprietários, gerentes, vendedores, técnicos e equipes de serviço a usar uma linguagem compartilhada para conversas com clientes, construção de confiança, comunicação de vendas, prestação de serviços e acompanhamento.
Para empresas de serviços residenciais, a experiência do cliente não é apenas uma questão de serviço. É uma questão de cultura. Cada chamada, cada orçamento, cada visita de serviço, cada explicação e cada momento de acompanhamento ensina ao cliente que tipo de empresa eles estão lidando. Com o tempo, essas experiências repetidas se tornam a reputação da empresa. Essa reputação se torna a marca.
O treinamento ocorreu em Calgary, Canadá, nos dias 23 e 24 de maio, com 25 membros da equipe de encanamento, elétrica, HVAC e gestão participando. O workshop focou no PRESS PLAY FOR TECHNICIANS, proporcionando à The Gentlemen Pros uma abordagem estruturada para treinar novos membros da equipe e equipar os gerentes para reforçar o treinamento pós-sessão.
O workshop canadense focou em um dos problemas mais comuns no treinamento de contratados: o que acontece após o término do evento de treinamento. Muitas empresas de serviços residenciais investem em treinamento, veem uma explosão de energia por alguns dias e depois observam os velhos hábitos retornarem assim que a equipe volta ao campo. O PRESS PLAY foi projetado para abordar essa lacuna. Em vez de tratar o treinamento como um workshop único, o PRESS PLAY é estruturado para ajudar empresas de serviços residenciais a ensinar, treinar, inspecionar e reforçar os comportamentos que afetam a confiança do cliente, receita, cultura e reputação da marca.
Liderado pelo fundador e CEO da Service Excellence, Todd Liles, o workshop reuniu vendedores, técnicos e gerentes em torno de um padrão comum de atendimento ao cliente. O objetivo não era simplesmente introduzir novas técnicas. Era ajudar a The Gentlemen Pros a construir uma experiência de cliente mais consistente, desde a primeira conversa de vendas até a conclusão da chamada de serviço.
Essa consistência é importante porque a marca de um contratado não é construída apenas por logotipos, publicidade, caminhões ou slogans. Ela é construída sobre o que os clientes passam a acreditar após interações repetidas com a empresa. Quando um vendedor se comunica claramente, quando um técnico respeita a casa, quando um gerente reforça os comportamentos corretos e quando a empresa cumpre suas promessas, a confiança se torna parte da marca.
“Para um contratado, a experiência do cliente acontece uma conversa de cada vez”, disse Liles. “Isso não muda se a empresa está fazendo um milhão de dólares ou cento e cinquenta milhões de dólares. O que muda é a complexidade em torno do negócio. O PRESS PLAY permanece focado na parte que precisa permanecer consistente, que é como suas pessoas se comunicam, constroem confiança e atendem o cliente em casa.”
A The Gentlemen Pros, com unidades em Calgary, Edmonton e Red Deer, trabalhou com a Service Excellence em várias iniciativas de treinamento ao longo dos anos. A empresa trouxe Liles de volta ao Canadá para treinar membros mais novos da equipe e ajudar os gerentes a reforçar os padrões do PRESS PLAY após o workshop.
“Trabalhamos com a Service Excellence por muitos anos, então quando foi hora de resetar e reforçar nossa cultura, eles foram o primeiro contato que fizemos”, disse Brham Trim, CEO da The Gentlemen Pros. “À medida que crescemos e trouxemos novos líderes para a organização, tornou-se importante garantir que todos estivessem alinhados em torno da mesma filosofia de priorizar o cliente.”
Este engajamento de retorno destaca a importância do treinamento. O trabalho contínuo da The Gentlemen Pros com a Service Excellence aponta para um relacionamento de treinamento de longo prazo construído em torno de padrões, execução em campo, cultura, reputação e suporte gerencial.
A Service Excellence implementou um sprint de reforço de seis semanas no engajamento do PRESS PLAY, auxiliando os gerentes da The Gentlemen Pros a treinar e apoiar comportamentos pós-treinamento. A estrutura inclui sessões semanais curtas, acompanhamento direto do gerente e tarefas práticas de campo conectadas ao desempenho do técnico.
“O que aprecio no PRESS PLAY é que ele não foca em vender mais. Ele foca em servir melhor”, disse Trim. “O treinamento deu à nossa equipe uma linguagem comum e uma abordagem consistente para atender os clientes, o que é crítico para proteger e fortalecer nossa marca. Para nós, isso não foi apenas treinamento. Foi um investimento em nossas pessoas, nossa cultura e a experiência que entregamos a cada cliente.”
Segundo Liles, esse reforço é o que dá ao treinamento uma chance melhor de se tornar parte do ritmo operacional da empresa. “O objetivo não é sobrecarregar as pessoas com mais informações”, disse Liles. “O objetivo é tornar o treinamento utilizável. Quando um gerente sabe o que procurar, como treinar e como responsabilizar as pessoas sem tornar pesado, o treinamento tem uma chance muito maior de aparecer no campo.”
O PRESS PLAY é projetado para empresas de serviços residenciais que desejam que vendas e serviço falem a mesma língua. Em muitos negócios de contratação, vendedores são treinados de uma forma, técnicos de outra, e os gerentes ficam para conectar os pontos. Os clientes não experimentam departamentos separadamente. Eles experimentam uma empresa.
É por isso que o PRESS PLAY foca no alinhamento entre vendas, serviço, comunicação técnica, liderança, experiência do cliente e cultura. A plataforma ajuda os contratados a conectar as pessoas que vendem a promessa com aquelas que a cumprem.
Para contratados menores, o PRESS PLAY cria uma base clara para conversas com clientes, profissionalismo técnico e comunicação de serviço. Para contratados maiores, dá à liderança uma linguagem repetível que pode ser ensinada, treinada e reforçada em vários departamentos, locais e equipes.
“À medida que os contratados crescem, suas operações se tornam mais complexas”, disse Liles. “Mas o padrão para uma ótima experiência do cliente não deve se tornar mais complicado. Um vendedor competente fazendo as coisas certas e um técnico competente fazendo as coisas certas sempre importarão. O PRESS PLAY dá às empresas uma maneira de manter esse padrão claro.”
A confiança na marca é um dos ativos de crescimento mais importantes que uma empresa de serviços residenciais possui. Ajuda os contratados a atrair novos clientes, reter clientes existentes, ganhar negócios repetidos, aprofundar relacionamentos com clientes atuais e crescer por meio de referências mais fortes e reputação. O PRESS PLAY apoia esse crescimento ajudando as empresas a tornar a confiança mais fácil de ensinar, treinar e reforçar no campo.
A visita ao Canadá também reflete o alcance internacional mais amplo da Service Excellence. Liles treinou contratados em países além dos Estados Unidos, incluindo Canadá e Austrália, à medida que empresas de serviços residenciais buscam melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente, comunicação técnica, desempenho de vendas, consistência de liderança e confiança na marca sem reduzir as conversas com os clientes a um roteiro.
Para empresas de serviços residenciais, o PRESS PLAY conecta treinamento de vendas para contratados, treinamento técnico, comunicação de serviço, coaching de liderança, treinamento de experiência do cliente, desenvolvimento de cultura e reputação da marca dentro de uma única plataforma de aprendizado.
Para a Service Excellence, o PRESS PLAY é mais do que um workshop. É uma plataforma de aprendizado construída para as condições reais que as empresas de serviços residenciais enfrentam após o treinador sair. A sala de treinamento importa, mas o campo é onde o cliente decide em quem confiar. O PRESS PLAY foi construído para ajudar empresas de serviços residenciais a tornar essa confiança mais consistente, mais profissional e mais fácil para os gerentes reforçarem.
