Um novo relatório de pesquisa divulgado hoje pela Coconut Software, em parceria com a Future Branches Insights, revela uma desconexão significativa entre como as instituições financeiras percebem suas capacidades de banking híbrido e sua maturidade operacional real. O relatório, intitulado 'Branch Forward: How Financial Institutions Are Investing in Technology, Scheduling, and the Future of CX', é baseado em uma pesquisa com 100 líderes seniores de instituições financeiras nos EUA e no Canadá.
De acordo com os resultados, enquanto 76% das instituições financeiras dizem oferecer uma experiência de banking híbrido integrada, apenas 3% descrevem sua maturidade como verdadeiramente 'inteligente' ou 'otimizada'. Essa lacuna é ainda mais evidenciada pelo fato de que 61% dos entrevistados frequentemente lutam para prever os requisitos de pessoal para atender à demanda dos clientes, com mais 38% enfrentando esse desafio ocasionalmente. Esses números sugerem que, apesar dos investimentos tecnológicos, muitos bancos e cooperativas de crédito ainda não estão equipados para alinhar sua força de trabalho às necessidades dos clientes de forma eficaz.
O relatório também destaca uma adoção crítica de integrações de IA. Mais da metade (56%) dos entrevistados disseram que já estão implementando IA em departamentos ou fluxos de trabalho específicos, enquanto 22% estão expandindo a IA em toda a instituição. Além disso, 58% têm planos formais de investimento em agendamento orientado por IA e correspondência inteligente de consultores, e 53% planejam investir em previsão de demanda nos próximos 18 meses. Isso indica um reconhecimento claro do papel da IA em abordar ineficiências operacionais.
Katherine Regnier, CEO da Coconut Software, comentou sobre os resultados: 'As instituições financeiras fizeram progressos significativos na conexão entre banking físico e digital, mas o próximo estágio de maturidade não é sobre adicionar mais canais—é sobre tornar cada interação mais proposital e produtiva. Isso exige que as instituições prevejam melhor a demanda, conectem as pessoas certas no lugar certo e na hora certa, e vinculem cada interação a resultados claros. As instituições que resolverem essa camada operacional estarão melhor posicionadas para transformar o banking híbrido em um verdadeiro motor de crescimento.'
A pesquisa revela uma mudança fundamental na forma como o agendamento é percebido—de uma função operacional para um impulsionador de receita e desempenho da agência. 54% dos entrevistados disseram que o valor de conversão de consultas, ou receita por consulta, é a métrica de agendamento que mais estão focados em melhorar, enquanto 38% classificaram a otimização de conversão como sua principal prioridade de negócios nos próximos 12 meses. Isso sugere que as instituições estão cada vez mais vendo o agendamento como uma ferramenta estratégica para aumentar a lucratividade.
Outros resultados importantes incluem que 55% favorecem uma estratégia de fornecedores best-of-breed, com integração em primeiro lugar, em vez de consolidação de fornecedores. Ao financiar novas tecnologias, 65% dizem que o alinhamento estratégico é um dos dois fatores mais importantes, enquanto 42% citam o impacto no cliente, como NPS e CSAT. Além disso, 46% classificam o custo total de propriedade como o fator mais importante nas decisões de tecnologia construir vs. comprar.
Essas percepções chegam em um momento em que bancos e cooperativas de crédito estão sob pressão para melhorar o desempenho das agências e a experiência do cliente. As conclusões do relatório destacam a necessidade de as instituições não apenas investirem em tecnologia, mas também desenvolverem as capacidades operacionais para usá-la de forma eficaz. À medida que o banking híbrido se torna a norma, a capacidade de prever a demanda e otimizar o pessoal será crucial para as instituições que buscam permanecer competitivas.
O relatório completo está disponível para download em [coconutsoftware.com](https://coconutsoftware.com) e oferece insights baseados em dados para líderes de operações, banking de varejo, experiência do cliente e transformação digital.
