A Keona Health publicou uma análise sobre a padronização nas operações de centrais de atendimento na saúde, introduzindo a estrutura Regra do ÚNICO para lidar com fluxos de trabalho fragmentados. O recurso, destinado a diretores de acesso ao paciente, gerentes de centrais de atendimento e líderes de operações de saúde, avalia como fluxos de trabalho centralizados e atendimento consistente de chamadas influenciam o desempenho das equipes de acesso ao paciente.
Sistemas fragmentados e processos inconsistentes em centrais de atendimento na saúde frequentemente levam a erros, aumento no tempo de chamada e curvas de aprendizado íngremes para novos funcionários. Quando os agentes navegam por vários sistemas e fichários de papel para lidar com uma única consulta de paciente, eles gastam tempo procurando informações em vez de resolver as necessidades do paciente. Os pacientes recebem respostas inconsistentes dependendo de quem atende o telefone, destacando problemas de estrutura do fluxo de trabalho, em vez de desempenho individual da equipe.
A estrutura Regra do ÚNICO consolida o atendimento de chamadas em um sistema centralizado, onde protocolos, fluxos de trabalho e informações do paciente estão acessíveis em um único ambiente. Os tipos de chamadas são organizados em uma estrutura consistente que inclui saudação, identificação do chamador, determinação do tipo de chamada, roteamento ou resolução, encerramento e documentação. Essa consistência reduz as suposições que retardam os agentes e introduzem erros.
A estrutura é baseada em quatro estágios de implementação: centralização, padronização, treinamento e medição contínua. Ela incorpora métricas como taxas de Resolução na Primeira Chamada, tempo médio de atendimento e pontuações de satisfação do paciente para avaliar o desempenho das operações. Ao padronizar processos, as centrais de atendimento na saúde podem reduzir a variabilidade, acelerar a integração de novos funcionários e apoiar um treinamento mais estruturado.
Comentando sobre a estrutura, Stephen Dean, COO da Keona Health, disse: "As centrais de atendimento na saúde não estão com dificuldades porque seus funcionários não têm habilidade. Elas estão com dificuldades porque cada agente está resolvendo o mesmo problema de maneira diferente. Padronize o sistema e você libera sua equipe para fazer o que eles realmente foram treinados para fazer."
A análise completa está disponível em Keona Health - Simplificando Centrais de Atendimento na Saúde. A Keona Health é uma empresa de CRM de saúde cuja plataforma CareDesk coordena a comunicação com o paciente por meio de canais de voz, chat e autoatendimento. Construída para operações de saúde, a plataforma preserva o contexto clínico em cada interação com o paciente e mede resultados concluídos, em vez do volume de chamadas.
