Em um setor onde o sucesso é frequentemente medido por taxas de ocupação, receita de aluguel e taxas de administração, a HH Red Stone adota uma abordagem diferente. Segundo Teddy Abdelmalek, Vice-Presidente Sênior de Desenvolvimento de Negócios da HH Red Stone, a verdadeira medida do sucesso começa com a percepção dos moradores de que eles são importantes. “Quando digo que os moradores são os verdadeiros CEOs, quero dizer que é o morador quem decide, em última análise, se a propriedade é bem-sucedida”, afirma Abdelmalek. “Eles decidem por meio de locações, renovações, avaliações, indicações, reputação, mídias sociais, conversas com os pais e boca a boca diário.”
Esta filosofia não é apenas um slogan de marketing, mas um princípio operacional que molda como a HH Red Stone contrata, treina, administra propriedades e escala. Ela levanta uma questão crítica para o setor em geral: o que falha primeiro quando uma empresa de administração perde de vista seus moradores? Segundo Abdelmalek, a resposta é a urgência — não a estratégia, os relatórios ou a tecnologia. Quando a urgência falha, as ordens de serviço demoram mais, o acompanhamento enfraquece, a locação se torna transacional e a equipe para de notar detalhes importantes para os moradores. A comunicação se torna genérica e os moradores passam a se sentir como números de unidade, em vez de clientes valorizados.
As consequências são financeiras. Quando a urgência se quebra, a reputação sofre, a locação se torna mais difícil, as concessões aumentam, as renovações diminuem e a receita operacional líquida (NOI) é afetada. Manter um alto padrão à medida que o portfólio cresce é um dos desafios operacionais mais difíceis na administração de propriedades. Na HH Red Stone, a solução envolve manter a liderança próxima ao campo — não apenas lendo painéis, mas realizando visitas às propriedades, auditorias secretas, participando de eventos para moradores, revisando respostas online e tendo conversas reais com as equipes no local. “Não é possível gerenciar a experiência do morador apenas com uma planilha”, observa Abdelmalek. “Precisamos continuar perguntando: qual é a experiência real do morador?”
A contratação para essa cultura começa com a busca por qualidades que não podem ser encontradas em um currículo. A moradia estudantil é uma das classes de ativos mais comprimidas operacionalmente no setor imobiliário. Diferentemente do multifamiliar convencional, onde uma semana perdida pode ser recuperada, na moradia estudantil, uma janela de locação perdida ou uma reputação manchada durante a alta temporada pode ter consequências imediatas e caras. Abdelmalek busca o que chama de “urgência composta” — a capacidade de agir rapidamente sem entrar em pânico e de lidar com a pressão sem transmiti-la aos outros. Ele também busca uma mentalidade de propriedade: a pessoa age como se a propriedade lhe pertencesse? Ela percebe o lixo antes de ser instruída? Ela consegue construir confiança genuína com jovens, entendendo que operações e hospitalidade são o mesmo trabalho?
Escalar esse foco no morador é um desafio. A HH Red Stone administra aproximadamente 10.000 camas em um portfólio nacional crescente que abrange moradias estudantis, multifamiliares, acessíveis e comunidades de uso misto. A empresa mantém disciplina em todas as propriedades, garantindo consistência da liderança em todos os níveis. “As empresas que escalam bem são aquelas que conseguem crescer sem se desconectar das pessoas que vivem em seus edifícios”, diz Abdelmalek. Essa abordagem não se trata apenas de construir melhores comunidades, mas de criar uma vantagem competitiva que impacta diretamente a velocidade de locação, as taxas de renovação e o desempenho do ativo a longo prazo.
A HH Red Stone, braço de administração de propriedades do HH Group, lançou recentemente uma vertical de administração terceirizada após uma década administrando exclusivamente o portfólio próprio do HH Group. A filosofia operacional da empresa é centrada na “hospitalidade funcional”, tratando os moradores como CEOs e mantendo as operações com disciplina e consistência. Para mais informações, visite www.hhredstone.com.
