A indústria de gestão de propriedades está seguindo um padrão familiar de disrupção que já remodelou vários setores, de acordo com Ben Handelman, Diretor de Automação e Inteligência Operacional da Keasy. Handelman traça paralelos entre as práticas atuais de gestão de propriedades e indústrias como locação de vídeos, transporte e viagens, que passaram por transformações fundamentais quando novos participantes realinharam os incentivos por meio da tecnologia.
Handelman aponta para o modelo de negócios da Blockbuster, que lucrava com a fricção do cliente por meio de taxas de atraso e inventário limitado, como um exemplo de incentivos desalinhados. A Netflix inverteu com sucesso esse modelo ao criar um sistema em que a lucratividade aumentava com a satisfação do cliente. Transformações semelhantes ocorreram quando a Uber entrou no mercado de transporte, criando um mercado que recompensava viagens mais rápidas e eficientes em vez de rotas mais longas, e quando a Expedia perturbou as agências de viagens ao remover conflitos de interesse baseados em comissões.
A indústria de gestão de propriedades exibe características estruturais semelhantes, segundo Handelman. A maioria das operações, incluindo locação, manutenção, renovações, conformidade e despacho de fornecedores, ainda ocorre localmente e manualmente. As empresas normalmente escalam contratando mais pessoal em vez de mudar fundamentalmente seus modelos operacionais. Embora muitas empresas de gestão de propriedades tenham implementado softwares e ferramentas de automação, estes muitas vezes apenas auxiliam os tomadores de decisão humanos, em vez de transformar a arquitetura subjacente do negócio.
Existe um conflito de interesse significativo nos modelos tradicionais de gestão de propriedades, argumenta Handelman. Margens de lucro na manutenção, taxas de rotatividade e prêmios por horas extras criam fluxos de receita que dependem da fricção do sistema, e não da eficiência. Isso coloca as empresas de gestão de propriedades em desacordo com os proprietários, que priorizam ocupação, estabilidade e custos controlados. A estrutura de incentivos atual frequentemente recompensa resultados opostos ao que os proprietários desejam.
O que torna este momento diferente, segundo Handelman, é a disponibilidade de tecnologia capaz de reestruturar fundamentalmente as operações de gestão de propriedades. Em vez de simplesmente digitalizar fluxos de trabalho existentes, novas abordagens podem transferir a tomada de decisão para sistemas, em vez de depender do julgamento individual humano. Quando situações idênticas ocorrem repetidamente, os sistemas podem reconhecer padrões e aplicar regras predeterminadas, reservando a intervenção humana apenas para casos genuinamente novos.
Handelman descreve essa abordagem como "IA de pilha completa", que não substitui as pessoas, mas determina intencionalmente onde o julgamento deve residir. A expertise humana permanece essencial para empatia, autoridade e supervisão de conformidade. No entanto, quando a qualidade da decisão reside dentro dos sistemas, em vez de em funcionários individuais, os resultados se tornam mais consistentes à medida que as equipes evoluem, e a eficiência se multiplica, em vez de apenas escalar linearmente com o número de funcionários.
As empresas posicionadas para ter sucesso na próxima fase da gestão de propriedades não terão necessariamente as maiores equipes ou os painéis mais sofisticados, prevê Handelman. Em vez disso, as empresas bem-sucedidas serão aquelas que alinharem seus modelos de negócios com os interesses dos proprietários e construírem sistemas disciplinados o suficiente para manter esse alinhamento à medida que escalam. Mais informações sobre a abordagem da Keasy para gestão de propriedades estão disponíveis em https://www.keasy.com.
Embora os edifícios físicos e os residentes não estejam desaparecendo, Handelman sugere que as camadas de coordenação altamente fragmentadas e escaladas por número de funcionários, que monetizam a fricção, historicamente lutam quando incentivos alinhados e escala habilitada por tecnologia entram em um mercado. A indústria de gestão de propriedades parece estar seguindo esse padrão estabelecido de disrupção, com a tecnologia agora disponível para criar sistemas em que a lucratividade da empresa aumenta juntamente com melhores resultados para proprietários e residentes.
